EVVVK – ei vois viestintä vähempää kiinnostaa

Olen kohdannut tänä keväänä hämmästyttävän paljon viestintäkatkoksia asiakaspalvelutilanteissa. Kaikissa tilanteissa kyse ei todennäköisesti ole kiinnostuksen puutteesta, vaan esimerkiksi aidosta vahingosta, mutta asian korjaaminen on joka tapauksessa jäänyt puolitiehen. Näistä voi ottaa mallia, jos haluaa karkottaa vanhat tai potentiaaliset tulevat asiakkaat ja ajaa heidät raivon partaalle.

1.) Älä palvele

Halusin tuunata erästä vaatekappalettani ja menin ostamaan tarvikkeita eräästä kaupasta. Minua palvellut henkilö ei jaksanut tehdä työtään loppuun asti, ja eräs tärkeä seikka tämän vaatekappaleen muokkaamiseen liittyen jäi häneltä sanomatta. Menin kotiin, tein kuten luulin oikein tekeväni, ja kaikki meni päin mäntyjä.

Halusin sitkeästi tehdä tästä vaatteesta sellaisen kuin alun perin ajattelin (eikä sitä toisaalta olisi voinut jättää nykyiseen, rumaan olomuotoonsa) ja menin ostamaan uudet tarvikkeet, tällä kertaa myös ne, joiden avulla saisin vaatteestani oikeanlaisen. Yksi tuotteista oli sillä hetkellä loppu, mutta eräs erittäin ystävällinen myyjä sanoi laittavansa minulle viestin sitten kun tuotetta olisi taas saatavilla. Tätä viestiä ei koskaan tullut. Mitä järkeä on tarjota tekstiviesti-ilmoitusta, jos sitä ei muisteta lähettää?

Näin karkotat asiakkaan: älä palvele asiakasta kokonaisvaltaisesti, älä ole kiinnostunut.

2.) Älä kerro kaikkea

Vein pyöräni huoltoon erääseen pyöräliikkeeseen. Kysyin, mitä pyörän korjaus maksaa ja sain vastaukseksi tietyn summan. Sovittiin, että tiettyjä osia vaihdetaan, koska ne olivat niin kuluneet. He sanoivat soittavansa, jos jokin todella kallis osa pitäisi vaihtaa. Lähdin liikkeestä uskoen, että pyörän korjaus maksaa tämän minulle kerrotun, tietyn summan verran.

Liikkeestä soitettiin ja sanottiin pyörän olleen valmis jo aikaa sitten. Olin pyytänyt heitä lähettämään minulle viestin, kun pyörän voi hakea. Minulle soittaneen henkilön mukaan he ”unohtivat lähettää sen”. Kysyn vielä uudemman kerran: mitä järkeä on tarjota tekstiviesti-ilmoitusta, jos sitä ei muisteta lähettää? Heiltä oli kuulemma joku yrittänyt soittaakin, mutta ei ollut saanut yhteyttä. Tarkistin vielä puhelimeni lokista, että kukaan heiltä ei ollut yrittänyt minulle aiemmin soittaa.

Menin hakemaan pyöräni, ja kuinka ollakaan, hinta ei todellakaan ollut se, mitä minulle oli kerrottu, vaan kaksinkertainen. Hieman takellellen tiedustelin, mistä tämä summan muutos johtuu. Tämä pyörän vastaan ottanut ihminen ei ollut kertonut, että uudet osat maksavat alkuperäisen summan verran lisää. Siitä huolimatta, että olin selkeästi kysynyt, mitä korjaus maksaa.

Näin karkotat asiakkaan: älä kerro kaikkia tietoja, vaikka asiakas niitä kysyy.

3.) Älä ota yhteyttä

Varasin ajan eräästä ravitsemusliikkeestä hyvissä ajoin etukäteen ruokaillakseni siellä. Paikalle päästyäni huomasin liikkeen olevan suljettu. Naapuriyrityksen henkilökunta arveli paikan menneen konkurssiin. Liikkeen ikkunassa ei ollut yhtään lippulappusta asiaa selittämässä.

Myöhemmin sain selville, että ravitsemusliikkeen omistaja oli vaihtunut ja yritys oli ollut suljettuna juuri sillä ajalla, mille varaukseni oli tehty. Heidän nettisivuillaan asiasta oli kyllä mainittu, mutta kukaan ei ollut ilmoittanut varauksia tehneille asiakkaille henkilökohtaisesti, että yritys on suljettuna tuon ajan. Siitä huolimatta, että heillä oli kaikki yhteystiedot. Miten joku voi olettaa, että asiakkaat – joiden mielestä kaikki on ok, varaustiedot ovat ylhäällä, paikka ja aika tiedossa – kävisivät joka päivä katsomassa mitä yrityksen nettisivuilla lukee?

Näin karkotat asiakkaan: jos asiakas on varannut ajan ja se peruuntuu, älä missään nimessä ilmoita siitä suoraan asiakkaalle.