EVVVK – ei vois viestintä vähempää kiinnostaa

Olen kohdannut tänä keväänä hämmästyttävän paljon viestintäkatkoksia asiakaspalvelutilanteissa. Kaikissa tilanteissa kyse ei todennäköisesti ole kiinnostuksen puutteesta, vaan esimerkiksi aidosta vahingosta, mutta asian korjaaminen on joka tapauksessa jäänyt puolitiehen. Näistä voi ottaa mallia, jos haluaa karkottaa vanhat tai potentiaaliset tulevat asiakkaat ja ajaa heidät raivon partaalle.

1.) Älä palvele

Halusin tuunata erästä vaatekappalettani ja menin ostamaan tarvikkeita eräästä kaupasta. Minua palvellut henkilö ei jaksanut tehdä työtään loppuun asti, ja eräs tärkeä seikka tämän vaatekappaleen muokkaamiseen liittyen jäi häneltä sanomatta. Menin kotiin, tein kuten luulin oikein tekeväni, ja kaikki meni päin mäntyjä.

Halusin sitkeästi tehdä tästä vaatteesta sellaisen kuin alun perin ajattelin (eikä sitä toisaalta olisi voinut jättää nykyiseen, rumaan olomuotoonsa) ja menin ostamaan uudet tarvikkeet, tällä kertaa myös ne, joiden avulla saisin vaatteestani oikeanlaisen. Yksi tuotteista oli sillä hetkellä loppu, mutta eräs erittäin ystävällinen myyjä sanoi laittavansa minulle viestin sitten kun tuotetta olisi taas saatavilla. Tätä viestiä ei koskaan tullut. Mitä järkeä on tarjota tekstiviesti-ilmoitusta, jos sitä ei muisteta lähettää?

Näin karkotat asiakkaan: älä palvele asiakasta kokonaisvaltaisesti, älä ole kiinnostunut.

2.) Älä kerro kaikkea

Vein pyöräni huoltoon erääseen pyöräliikkeeseen. Kysyin, mitä pyörän korjaus maksaa ja sain vastaukseksi tietyn summan. Sovittiin, että tiettyjä osia vaihdetaan, koska ne olivat niin kuluneet. He sanoivat soittavansa, jos jokin todella kallis osa pitäisi vaihtaa. Lähdin liikkeestä uskoen, että pyörän korjaus maksaa tämän minulle kerrotun, tietyn summan verran.

Liikkeestä soitettiin ja sanottiin pyörän olleen valmis jo aikaa sitten. Olin pyytänyt heitä lähettämään minulle viestin, kun pyörän voi hakea. Minulle soittaneen henkilön mukaan he ”unohtivat lähettää sen”. Kysyn vielä uudemman kerran: mitä järkeä on tarjota tekstiviesti-ilmoitusta, jos sitä ei muisteta lähettää? Heiltä oli kuulemma joku yrittänyt soittaakin, mutta ei ollut saanut yhteyttä. Tarkistin vielä puhelimeni lokista, että kukaan heiltä ei ollut yrittänyt minulle aiemmin soittaa.

Menin hakemaan pyöräni, ja kuinka ollakaan, hinta ei todellakaan ollut se, mitä minulle oli kerrottu, vaan kaksinkertainen. Hieman takellellen tiedustelin, mistä tämä summan muutos johtuu. Tämä pyörän vastaan ottanut ihminen ei ollut kertonut, että uudet osat maksavat alkuperäisen summan verran lisää. Siitä huolimatta, että olin selkeästi kysynyt, mitä korjaus maksaa.

Näin karkotat asiakkaan: älä kerro kaikkia tietoja, vaikka asiakas niitä kysyy.

3.) Älä ota yhteyttä

Varasin ajan eräästä ravitsemusliikkeestä hyvissä ajoin etukäteen ruokaillakseni siellä. Paikalle päästyäni huomasin liikkeen olevan suljettu. Naapuriyrityksen henkilökunta arveli paikan menneen konkurssiin. Liikkeen ikkunassa ei ollut yhtään lippulappusta asiaa selittämässä.

Myöhemmin sain selville, että ravitsemusliikkeen omistaja oli vaihtunut ja yritys oli ollut suljettuna juuri sillä ajalla, mille varaukseni oli tehty. Heidän nettisivuillaan asiasta oli kyllä mainittu, mutta kukaan ei ollut ilmoittanut varauksia tehneille asiakkaille henkilökohtaisesti, että yritys on suljettuna tuon ajan. Siitä huolimatta, että heillä oli kaikki yhteystiedot. Miten joku voi olettaa, että asiakkaat – joiden mielestä kaikki on ok, varaustiedot ovat ylhäällä, paikka ja aika tiedossa – kävisivät joka päivä katsomassa mitä yrityksen nettisivuilla lukee?

Näin karkotat asiakkaan: jos asiakas on varannut ajan ja se peruuntuu, älä missään nimessä ilmoita siitä suoraan asiakkaalle.

Markkinoinnin asiantuntijuus, here I come

Sijoitin tulevaisuuteeni ja ostin itselleni yhdeksi vuodeksi oikeuden lukea markkinoinnin johtamisen verkkokäsikirjaa ja osallistua webinaareihin. Täytyy sanoa, että investointi ei ole mennyt hukkaan! Käsikirja on todella selkeä ja helposti luettava. Monet asiat markkinoinnissa ovat erittäin loogisia, mutta silti olen todella ymmärtänyt niitä paremmin vasta niistä luettuani.

Halusin kehittää markkinoinnin osaamistani yksinkertaisesti siitä syystä, että viestintä ja markkinointi menevät niin paljon lomittain toistensa kanssa. Jos aion koskaan olla viestinnän ammattilainen, on minun ymmärrettävä myös markkinointia. Mielenkiintoista se onkin, täytyy sanoa, varsinkin näin uuden ajan kynnyksellä. Enää ei riitä pelkkä tuote tai palvelu ja kehoitus ostaa sitä: tarvitaan brändäystä ja läsnäoloa, yhä parempien mielikuvien ja tarinoiden luomista, sitoutumista asiakkaisiin ja asiakkaiden sitoutumista yritykseen.

Itse opin ehkä parhaiten muiden kokemuksista, niin hyvistä kuin huonoista. Esimerkiksi tämä Youtube-video opettaa sen, mitä kaikkea markkinoinnissa ei välttämättä kannata tehdä. Rohkeus ja uusien ideoiden kokeilu on pärjäämisen kannalta välttämätöntä, mutta tuotteen toimivuus ennen sen esittelyä kannattaa ehkä kuitenkin tarkistaa.

Laura2

Miljoona miljoona miljoona työtehtävää

Tämänhetkisessä työssäni museon viestintäassistenttina minulla on paljon erilaisia työtehtäviä. Useimmat niistä ovat suhteellisen pieniä ja helppohoitoisia, jotkut vaativat pidempää omistautumista. Listasin huvikseni hommia, jotka kuuluvat joko osittain tai kokonaan minulle:

  • uutiskirjeiden laatiminen
  • tiedotteiden kirjoittaminen
  • sosiaalisen median sisällöntuotanto (Twitter, Facebook, Instagram)
  • nettisivujen päivittäminen
  • tapahtumien suunnittelu ja toteutus
  • nettisivujen suunnittelu ja sisällöntuotanto
  • asiakasrekisterin ylläpito
  • raporttien koostaminen & printti- ja some-osumien tilastointi
  • sähköpostien välitys ja asiakkaille vastaaminen
  • printtimedian osumien skannaus ja arkistointi
  • postitus
  • ilmoittautumis- ja kyselylomakkeiden teko
  • arvontakoneena toimiminen

…ja monta muuta asiaa, jotka kuuluvat toimenkuvaani.

Funbox

#fläsäri-näyttelyn avajaisissa tehtäväni oli muun muassa Funbox-valokuvauskopin testaaminen.

Kaikkien näiden töiden tekeminen on ollut äärettömän hauskaa. Suuri kiitos kuuluu myös ihanille työkavereilleni, joiden ansiosta töihin on ollut aina kiva mennä. Paljon olen saanut tehdä ja kokea! Tähän mennessä mieleenpainuvinta ovat olleet erilaiset tapahtumat: 50-luvun hipat, Adventin avaus ja #fläsäri-näyttelyn avajaiset. Mukavaa on olla myös henkilöstön virkistystapahtumissa mukana – lähdemme yhdessä ulkomaanmatkalle keväällä.

Adventin avaus

Adventin avauksessa pyörin 1500-luvun aatelisrouvan asussa pitkin keskustaa.

Aika kuluu aivan järkyttävän nopeasti: kohta on jo kevät ja työnhaku on taas edessä. Uskon vakaasti, että tällä uudella työkokemuksella pääsen haluamaani työpaikkaan. Pääsen myös koulutuksiin, jotka vahvistavat ja monipuolistavat osaamistani entisestään. Olen aivan luvattoman innoissani kaikesta siitä kokemuksesta, jota voin nyt hyvillä mielin kirjoittaa työhakemuksiin ja käyttää hyväkseni tulevissa työpaikoissa. Wish me luck!

 

allekirjoitus

Viestinnän viehätys

Työhakemuksia lähettäessäni olen joutunut pohtimaan paljon sitä, miksi olen kiinnostunut nimenomaan viestinnästä muunlaisten kirjoitustehtävien sijaan.

Ensimmäinen syy on ehdottomasti monipuolisuus, sekä sisällöllisesti että rakenteellisesti. Erilaiset organisaatiot viestivät eri tavalla erilaisin strategioin erilaisille vastaanottajille ulkoisen ja sisäisen viestinnän sekä verkkoviestinnän osa-alueilla. On ajateltava asioita monelta eri kantilta: mikä on organisaation strategia, millaista brändiä halutaan rakentaa ja toteuttaa, millainen mielikuva muille yrityksille ja asiakkaille halutaan luoda. Mitä oikeastaan halutaan sanoa ja millä keinoin? Viestin vastaanottaja täytyy ottaa huomioon sekä sisältöä että viestimiseen käytettävää kanavaa valittaessa. Kuinka hankalat, yritys- tai kuluttaja-asiakkaisiin vaikuttavat asiat esitetään, ja miten organisaation tekemiin virheisiin kommentoidaan? Millä tavalla asiakaspalautteeseen vastataan? Miten sisäiseen viestintään ja työntekijöille tarkoitetun tekstin tuottamiseen panostetaan? Kysymyksiä ja samalla myös alati kehittyviä ja kehittämistä vaativia osia viestinnässä on paljon. Itseäni kiehtoo tällainen asioiden pohtiminen ja analysointi sekä päätösten tekeminen.

Sosiaalinen media ja internet yhä laajenevana viestinnän temmellyskenttänä kiinnostavat erityisesti reaaliaikaisuutensa ja täysin uusien mahdollisuuksiensa vuoksi. Miten organisaatio haluaa olla mukana ja millä kanavilla? Netissä asiakkaat ovat lähempänä kuin koskaan aiemmin ja kohdennettu, henkilökohtainen viestintä on helpompaa. Reaaliaikainen viestitys esimerkiksi Twitterissä oikeilla sanoilla ja oikeaan aikaan voi saada aikaan räjähdysmäisen suosion tai esimerkiksi muuttaa mielikuvan organisaatiosta täysin toisenlaiseksi. Tietotekniikkasukupolven edustajana olen erityisen innoissani netin suomista mahdollisuuksista kekseliään ja kohdennetun viestinnän pelialustana.

Toinen syy viestintäinnostukseeni on yksinkertaisesti kirjoittaminen. Sanojen, lauseiden ja lauserakenteiden kehittäminen ja muokkaaminen tilanteeseen ja tyyliin sopivaksi on suoraan sanottuna ihanaa. Kirjoitetun sanan voima on hämmästyttävä: yksi lause voi nostaa organisaation maineen ja asiakkaiden arvostuksen taivaisiin – tai rysäyttää kaiken kerralla pohjamutiin. Informaatioarvoltaan täsmälleen saman asian voi sanoa kymmenillä eri tavoilla, erilaisia mielikuvia luoden. Synonyymien etsiminen, tekstin tiivistäminen ja laajentaminen ja lauserakenteiden muuttaminen yhdistettynä sisällön ja toteutustavan pohdintaan on täsmälleen sitä, mitä haluan työkseni tehdä.